Read this blog post in English

Sut gall hyfforddiant (‘coaching’) helpu staff rheng i flaen wneud penderfyniadau gwell? Cwrddodd Dyfrig Williams ag Owain Israel o Gymdeithas Tai Charter i ddysgu sut mae’n helpu staff i gymryd perchnogaeth o gwynion.

Ar ôl blogio am y rhaglen Frontline Futures, a’r hyn y gellir ei ddysgu ohoni ar gyfer y rhai sy’n defnyddio gwasanaethau cyhoeddus yn aml, cefais wahoddiad i ddigwyddiad TAI y Sefydliad Tai Siartredig er mwyn dysgu rhagor ynglŷn â’r ffordd y mae’r dulliau hyfforddi wedi arwain at wella gwasanaethau cyhoeddus. Cwrddais ag Owain Israel o Gymdeithas Tai Charter i ddysgu sut mae’n rhoi’r hyn a ddysgwyd ar y cwrs ar waith.

Delio â thai gwag

Cyn siarad ag Owain, doedd gennyf fawr o syniad beth oedd rôl syrfewyr mewn cymdeithasau dai, ond roedd yn ddiddorol dysgu rhagor am y ffordd y maent yn gwella ansawdd tai. Mae gwaith Owain yn canolbwyntio’n arbennig ar dai gwag, lle bydd y syrfëwr yn cynnal arolwg diwedd tenantiaeth i gael golwg ar dŷ cyn iddo ddod yn dŷ gwag. Mae hyn yn rhoi cyfle i denantiaid ddatrys unrhyw faterion cyn i’r gymdeithas tai godi tâl arnynt.

Fel rhan o’r hen broses, byddai’r syrfëwr yn dychwelyd i’r tŷ ar gyfer ôl-archwiliad ar ôl i’r gwaith gael ei wneud. Fodd bynnag, nid ydynt bob amser yn cael gwybod pryd bydd pobl yn gadael. Yn y Gyfnewidfa Arfer Da, rydym yn clywed llawer am y broses y mae staff yn gweithio iddi, heb feddwl am beth yw’r canlyniad i bobl. Mae Owain a’i dîm wedi cwestiynu pob agwedd o’r broses, gan gynnwys a ellir cynnal archwiliad yn hytrach nag arolwg eiddo gwag. Bydd rhai contractwyr dim ond yn gwneud gwaith a nodwyd yn yr arolwg, sy’n golygu nad yw gwaith arall sydd ei angen wedi cael ei wneud. Mae’r broses wedi creu problemau o ran atebolrwydd, gyda thenantiaid o bryd i’w gilydd yn anhapus gyda’r canlyniadau.

Felly sut mae Cymdeithas Tai Charter yn mynd i’r afael â hyn? Un o’r pethau rwy’n ei hoffi’n fawr am ei gwaith yw ei bod nhw am wneud llawer o newidiadau bychain, a hefyd ei bod am wneud y newidiadau hynny yn raddol. Maen nhw wedi newid y daflen arolwg sy’n cael ei defnyddio ac maen nhw’n ystyried p’un a yw hi bob amser yn angenrheidiol cynnal arolwg os yw’r tŷ mewn cyflwr rhesymol. Golyga hyn fod gan gontractwyr fwy o ryddid i ymgymryd â gwaith priodol.

Cymryd perchenogaeth o gwynion

Y cam nesaf yn y gwaith o symleiddio’r broses hon yw i syrfewyr gymryd mwy o berchnogaeth o’r cwynion maent yn eu cael. Ar hyn o bryd, mae’r Rheolwr Gwasanaethau Cymorth yn casglu cwynion ac yn treulio diwrnod yr wythnos yn delio â nhw, sydd ddim yn ddefnydd effeithiol o’i amser. Mae rhan o’r ateb yn dechnegol, ac mae Charter yn rhoi’r systemau gwybodaeth cywir i syrfewyr er mwyn iddynt gael gwell mynediad at ddata. Maen nhw bellach yn cynnal sesiynau hyfforddiant ar ddefnyddio’r system er mwyn uwchsgilio pawb.

Ail ran y broses hon yw’r elfen ddynol, lle mae’r cwrs Frontline Futures wedi ychwanegu gwerth gwirioneddol. Mae Owain wedi bod yn hyfforddi staff fel eu bod yn teimlo eu bod yn gallu delio â phroblemau eu hunain heb uwchgyfeirio materion. Mae’r materion hyder hyn yn cyd-fynd â damcaniaeth Jonathan Haidt am yr eliffant, y reidiwr a’r llwybr, y rhannodd Melys â ni yn y blogbost blaenorol. Yn y ddamcaniaeth hon, y system emosiynol sy’n darparu’r grym i wella gwasanaethau, nid y system resymegol.

Mae Owain wedi bod yn cyflwyno’r hyfforddiant hwn drwy gwrdd ag unigolion, lle mae’n nodi’r gefnogaeth sydd ei hangen arnynt a pha rwystrau sy’n bodoli. Nid yw Owain wedi disgrifio’r sesiynau hyn fel sesiynau hyfforddiant i’r staff, yr oll ydynt yw cyfarfodydd un i un. Mae’r cyfarfodydd hyn wedi ei helpu i nodi pam bod staff yn amharod i wneud penderfyniadau eu hunain. Mae hefyd wedi defnyddio’r technegau hyfforddi hyn mewn cyfarfodydd tîm, lle bydd staff yn dod i’r cyfarfod gyda phroblem. Yna maent yn myfyrio ar y ffordd y gwnaethant ddelio â’r broblem yn y gorffennol ac yn ystyried sut y gallant ei datrys. Mae syrfewyr bellach yn siarad yn fwy agored am y problemau maent yn eu hwynebu, maent yn fwy ymwybodol o briodolrwydd eu hymatebion a bellach maent yn cymryd perchnogaeth o ymholiadau tebyg ac yn delio â nhw eu hunain.

Mae’r Gyfnewidfa Arfer Da wedi gwneud llawer o waith yn y gorffennol ar rymuso staff, gan gynnwys ystyried ymddiriedaeth staff, sy’n hanfodol i rymuso staff. Rydym hefyd wedi bod yn edrych ar sut mae sefydliadau wedi cymryd risgiau a reolir yn dda er mwyn arloesi, lle rydym wedi dysgu bod dulliau ‘diogel i fethu’ yn aml yn debygol o alluogi staff i ddarparu gwasanaethau gwell. Mae gennyf lyfr ar symud i ffwrdd o’r system gorchymyn a rheoli ar fy rhestr darllen, ac mae siarad ag Owain yn sicr wedi cynyddu fy niddordeb yn y ffordd y gall hyfforddiant helpu staff i symud i ffwrdd o ganolbwyntio’n llwyr ar brosesau i edrych ar sut y gall ymagweddau sy’n canolbwyntio ar ganlyniadau arwain at wasanaethau cyhoeddus gwell.