Archifau Misol: Awst 2016

Cwynion nas cadarnheir a chwynion a gadarnheir yn rhannol: Mynd i’r afael â sefyllfaoedd cymhleth

Mae cwynion nas cadarnheir a chwynion a gadarnheir yn rhannol fel arfer yn digwydd wrth ymdrin â sefyllfaoedd cymhleth. Sut gall byrddau a staff sicrhau bod y broses yn addas i’r diben ac wedi’i seilio ar yr achwynydd? Mae Dyfrig Williams ac Ena Lloyd yn myfyrio am yr hyn a ddysgwyd o Seminar Cwynion y Gyfnewidfa Arfer Da.

Yn ôl ym mis Mehefin, gwnaethom gynnal seminar am Groesawu Cwynion. Ein rheswm dros gynnal y seminar yn y lle cyntaf oedd yn sgil trafodaeth â Nick Bennett, Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Gwnaethom ddechrau trafod am y nifer cynyddol o gwynion maent wedi bod yn eu derbyn, a wnaeth arwain at gyflwyniad gwych yn y digwyddiad gan Nick ynglŷn â’r rheswm dros hyn a pham y bydd nifer y cwynion yn cynyddu mwy fyth. Mae’n sicr yn werth ystyried y Storify am drosolwg o bwyntiau Nick.

Llun o drydar gan Chris Bolton sy'n dangos y cynnydd mewn cwynion i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru dros 5 mlynedd diwethaf

Gofynnwyd cwestiwn diddorol yn y digwyddiad gan Jane Dale, Pennaeth Dysgu Sefydliadol o Fwrdd Iechyd Prifysgol Aneurin Bevan ynglŷn â chwynion nas cadarnheir a chwynion a gadarnheir yn rhannol. Lle mae corff iechyd yn teimlo bod y gofal cywir wedi cael ei ddarparu ond fod y claf yn teimlo iddo gael profiad gwael, gall bwydo’r wybodaeth yn ôl i achwynydd siomedig fod yn heriol. Gall hefyd fod yn anodd cyflwyno’r wybodaeth yn effeithiol i aelodau’r bwrdd i annog gwelliant strategol. A yw byrddau’n ei chael hi’n anodd cyflawni gwelliannau pan fo’r hyn a ddysgwyd yn ymwneud â sgiliau meddal yn hytrach na phrosesau caled? Gall fod yn anodd defnyddio’r hyn a ddysgwyd, a’i roi ar waith drwy sefydliad cyfan, pan nad yw mewn cyd-destun deuaidd o’r hyn sy’n gywir a’r hyn sy’n anghywir.

Er enghraifft, yn dilyn ymchwiliad efallai y gwelir bod y drefn glinigol gywir wedi’i dilyn ond fod y claf yn teimlo bod y cyfathrebu / esboniadau yn wael. Wrth i staff gael eu cyfweld efallai y byddant yn dweud bod pob ymdrech wedi’i gwneud i egluro’r sefyllfa, ond mae’r claf yn dal yn anhapus. Yr her yw pa un i ddosbarthu hyn fel cwyn nas cadarnheir ac egluro pam, neu ei dosbarthu fel cwyn a gadarnheir yn rhannol. Os caiff ei dosbarthu fel cwyn nas cadarnheir, mae’r claf yn dal yn anfodlon ac yn teimlo nad oes unrhyw un yn gwrando arno. Mae cadarnhau’r gŵyn yn awgrymu bod rhywbeth o’i le ac mae hynny’n anodd i staff ei gymryd pan fyddant wedi gwneud pob ymdrech i gyfathrebu â’r claf.

Ychwanegodd Nick Bennet, ‘os oes amheuaeth, dylid ffafrio’r pwynt dysgu yn hytrach na’r tic yn y blwch.’

Sefyllfaoedd cymhleth

Darperir gwasanaethau cyhoeddus mewn amgylcheddau cymhleth. Gall prosesau syml weithio ar gyfer materion cymharol syml, ond pan fo teimladau a safbwyntiau pobl yn rhan o’r mater, ni all unrhyw broses roi atebion du a gwyn yn unig pan fo arlliwiau rhwng y ddau.

Delwedd o'r Fframwaith Cynefin, sy'n dangos dylai arfer da cael ei rannu mewn sefyllfaoedd cymhlethMae gwaith y Gyfnewidfa Arfer Da yn cyd-fynd â rhesymwaith y Fframwaith Cynefin. Efallai y byddwch wedi sylwi nad ydym erioed yn defnyddio’r term ‘Arfer Gorau’. Mae hyn am fod y term yn rhoi’r argraff bod un ffordd gywir o wneud pethau a fydd yn addas ar gyfer pob sefyllfa. Gall hyn fod yn addas mewn amgylchedd gweithgynhyrchu, ond pan fo’r berthynas rhwng achos ac effaith yn aneglur fel y mae mewn amgylcheddau cymhleth fel darpariaeth gwasanaethau cyhoeddus, nid yw un ymateb syml i bawb yn debygol o fod yn addas.

Sut gall sefydliad ddatblygu a rheoli proses gwyno, felly, pan fo’n rhaid ystyried teimladau a safbwyntiau pobl? Y perygl gydag unrhyw bolisi neu broses yw, unwaith iddi gael ei ffurfio, y bydd yn aros ar y silff heb gael ei defnyddio. Felly mae llwyddiant yn golygu sicrhau bod y ddogfen yn rhywbeth sy’n wirioneddol yn fyw, ac sy’n cael ei diweddaru a’i gwella’n seiliedig ar arferion a phrofiad. Efallai y bydd gwersi i’w dysgu yn sgil egwyddorion Dylunio Digidol o ran defnyddio dull iteraidd wrth weithio. Mae egwyddor pump Egwyddorion Dylunio Gwasanaethau Digidol y Llywodraeth yn nodi:

“Y ffordd orau o ddatblygu gwasanaethau da yw dechrau’n fach ac iteru’n wyllt. Dylech ryddhau’r Cynhyrchion Symlaf sy’n Hyfyw yn gynnar, eu profi gyda defnyddwyr go iawn, symud o’r cam Alpha i’r cam Beta ac yna’r cam Byw, gan ychwanegu nodweddion, dileu’r pethau nad ydynt yn gweithio mor dda, a mireinio’n seiliedig ar adborth. Mae iteru yn lleihau’r risg. Mae’n golygu bod methu’n llwyr yn annhebygol, ac yn troi methiannau bach yn wersi.Os nad yw prototeip yn gweithio, peidiwch ag ofni rhoi’r gorau iddo a dechrau eto.”

A yw’r broses wedi’i dylunio gan ystyried yr achwynydd?

Fel y dywedodd Alan Morris yn y digwyddiad, mae Deddf Llesiant Cenedlaethau’r Dyfodol yn rhoi cyfle i sefydliadau edrych unwaith eto ar eu diwylliant. Mae’n rhoi cyfle iddynt edrych unwaith eto ar hen brosesau ac i gwestiynu a ydynt yn dal i fod yn addas i’r diben. A yw’r broses yn canolbwyntio ar anghenion y sefydliad yn lle anghenion yr achwynydd

Gallai Egwyddorion Cenedlaethol ar gyfer Ymgysylltu â’r Cyhoedd yng Nghymru, sydd wedi eu datblygu gan Cyfranogaeth Cymru, helpu sefydliadau i feddwl am sut y gallent sicrhau bod y broses yn canolbwyntio ar yr achwynydd. Gallant awgrymu cwestiynau defnyddiol. Er enghraifft – a yw’r broses wedi’i dylunio’n effeithiol i wneud gwahaniaeth? Sut ydych chi’n rhoi adborth i bobl a sut byddwch yn dysgu ac yn rhannu’r gwersi er mwyn gwella’r broses ymgysylltu?

Drwy flogio am hyn, hoffem gael ymatebion ar y cyfryngau cymdeithasol er mwyn i ni allu rhannu syniadau a dulliau gyda Jane a’r holl bartïon â diddordeb, er mwyn helpu gwasanaethau cyhoeddus i wella. A thrwy gydnabod bod ymateb emosiynol rhywun wrth wraidd sefyllfaoedd cymhleth o’r fath, gall sefydliadau helpu i sicrhau eu bod ar y trywydd cywir i wella gwasanaethau cyhoeddus.

Sut wnaeth Cyngor Abertawe cynnal ymchwiliad craffu i’w diwylliant

Logo digwyddiad Dyfodol Llywodraethu: Gwneud penderfyniadau effeithiol ar gyfer y genhedlaeth bresennol a chenedlaethau'r dyfodol

Mae Deddf Llesiant Cenedlaethau’r Dyfodol yn meddwl bod rhaid i fudiadau i wneud lot mwy nag newid elfennau o wasanaethau, rhaid cael newid diwylliannol ehangach. Yn y blogbost yma mae Dyfrig Williams yn edrych ar beth allwn ni ddysgu o Ymchwiliad Craffu Diwylliant Corfforaethol Dinas a Sir Abertawe.

Mae diwylliant yn un o’r pynciau mawr yna sy’n anodd mynd i’r afael â. Pan mae yna broblem ddiwylliannol, does yna ddim ateb cyflym, a does ‘na ddim un newid bach sy’n arwain at newid awtomatig yng ngwaith mudiad.

Yr ochr dda o hwn yw bod mudiadau yn tueddu i fynd y tu hwnt i ymatebion sy’n ticio blychau er mwyn cael newid gwirioneddol a pharhaus. Yr ochr gwael yw bod newid diwylliannol yn gallu cael ei gweld fel rhywbeth sy’n rhy anodd, felly nad yw’r gwaith yn cael ei wneud o gwbl. Mae’r broblem yn rhy fawr.

Felly pan glywais am Ymchwiliad Craffu Dinas a Sir Abertawe i’w Diwylliant Corfforaethol, roedd gen i ddiddordeb yn syth.

Felly pam wnaethon nhw sefydlu’r ymchwiliad?

Dyma’r cymhelliant yn ôl y Cynghorydd Andrew Jones, Cynullydd y Panel Ymchwiliad Craffu ar Ddiwylliant Corfforaethol:

‘Dewiswyd y pwnc oherwydd, fel Cyngor, mae ein diwylliant corfforaethol yn sail i bopeth a wnawn, o sut rydym yn ymgysylltu â’n dinasyddion a darparu gwasanaethau i sut yr ydym yn trin ein staff a thyfu a datblygu fel sefydliad. Mae’r heriau a wynebir o ganlyniad i ostyngiadau yng nghyllidebau cynghorau yn fygythiad i’r syniad o ddiwylliant ar y cyd. Felly mae gennym ni fel Cynghorwyr, Rheolwyr a Staff, cyfrifoldeb i ymateb i’r heriau hyn trwy ddatblygu diwylliant sy’n gallu sicrhau bod dinasyddion Abertawe yn parhau i dderbyn y gwasanaethau gorau posibl o’r Cyngor.’

Sicrhau bod pethau’n iawn o’r dechrau

Felly, beth allwn ni ddysgu o’r camau rhagweithiol mae’r cyngor wedi cymryd i nodi ffyrdd o wella’u diwylliant?

Pan wnes i siarad â Michelle Roberts o Dîm Craffu Dinas a Sir Abertawe, pwysleisiodd hi’r pwysigrwydd o gael y cyfyngiadau iawn am yr ymchwiliad o’r dechrau er mwyn sicrhau eich bod chi’n canolbwyntio ar y meysydd cywir. Rhesymeg yr adolygiad oedd:

  • Bod gan y cyngor y diwylliant corfforaethol cywir i fynd i’r afael â’r heriau y mae’n wynebu
  • Bod nhw’n creu diwylliant sy’n helpu i droi’r ddinas o gwmpas
  • Bod diwylliant staff yn un sy’n grymuso ac annog cyfrifoldeb personol, arloesi a chydweithredu

Mae’n wych i weld sut mae’r cyngor wedi sicrhau bod yr ymchwiliad yn cael effaith barhaus drwy ei gysylltu i waith Leanne Cutts, ei Chydlynydd Arloesi. Maen nhw wedi ffocysu ar y nodau tymor hir, fel mae Deddf Llesiant Cenedlaethau’r Dyfodol yn mynnu, ond hefyd wedi canfod enillion cyflym ac amcanion tymor canolig.

Mae yna rhai cynigion trawiadol sy’n canolbwyntio ar y bobl sy’n gweithio yn y sefydliad. Mae’r rhain ynghylch sut maen nhw’n ymdrin ag oes cyfan bobl yn y mudiad, o sesiynau sefydlu corfforaethol, prif ffrydio arloesi trwy arfarniadau, a datblygu sgiliau personol er mwyn osgoi’r angen i brynu arbenigedd i mewn i’r cyngor.

Methiant

Rydym wedi gwneud cryn dipyn o waith ar fethiant dros y blynyddoedd diwethaf drwy ein Rheolwr Chris Bolton. Mae’r gwaith hwn wedi bod yn sylfaen i’r wybodaeth rydym yn rhannu a’n ffocws ar welliant. Felly mae’n wych gweld bod y cyngor yn edrych ar sut y gallant symud o ddiwylliant o fwrw bai, wrth gydnabod y materion allanol sy’n ei gwneud yn anodd (rydw i wedi blogio o’r blaen ar amgylcheddau cymhleth a methu). Os ydym yn mynd i gwrdd â disgwyliadau Deddf Llesiant Cenedlaethau’r Dyfodol, mae’n rhaid ein bod ni’n gallu cymryd risgiau a reolir yn dda ac adeiladu ar wersi o fethiant, fel mae Huw Vaughan Thomas, Archwilydd Cyffredinol Cymru, yn trafod yn y fideo isod.

Ble i ddechrau?

Os ydych chi eisiau archwilio diwylliant eich mudiad, mae’n werth cael cipolwg ar Ddull Mapio Diwylliant sydd wedi cael ei ddatblygu gan Dave Gray. Mae’r Satori Lab wedi bod yn defnyddio hwn yn eu gwaith. Mae’r sbardunau diwylliant sy’n cael eu nodi (a hefyd y rhai sydd ddim) sy’n ddefnyddiol iawn o ran meddwl am beth sydd tu ôl i ymddygiad staff a gwasanaethau cyhoeddus.

Mae Swyddfa Archwilio Cymru yn gweithio ar ein dull o archwilio fel bod e’n cwrdd ag anghenion Deddf Llesiant Cenedlaethau’r Dyfodol. Mae gofynion y ddeddf yn golygu bod rhaid i ni a gwasanaethau cyhoeddus newid. Os bydd mudiadau yn ceisio cyflawni’r saith gôl lles trwy’r pum ffordd o weithio heb newid beth maen nhw’n wneud, maen nhw’n debygol o fethu.

Mae’r ddeddf yn rhoi cyfle i wneud pethau ychydig yn wahanol yng Nghymru. Mewn cyfnod o lymder, ni allwn gyflawni dyheadau’r ddeddf wrth addasu’r hyn rydyn ni’n gwneud ar hyn o bryd. Rhaid i ni gael newid diwylliant gyfan gwbl er mwyn i bobl Cymru cael y gwasanaethau cyhoeddus y maen nhw’n haeddu.