Gwella Profiad Cwsmeriaid: Gwasanaethau Galluogi’r We Cyngor Castell Nedd Port Talbot

Cafodd Cyngor Bwrdeistref Sirol Castell-nedd Port Talbot ei enwebu ar gyfer gwobr Cymuned Gwelliant Parhaus Cymru Gyfan ar ‘Arloesedd – Gwneud Pethau’n Wahanol’. Edrychodd y cyngor i wella profiad eu cwsmeriaid trwy weithio ar ei gwasanaethau ar y we. Mae Patrick Anderson yn blogio am y gwaith mae’r cyngor wedi gwneud isod.

NPTCBCMae’r rhaglen Gwella Profiad Cwsmeriaid yn rhan o raglen trawsnewid strategol Castell-nedd Port Talbot sef ‘Ymateb i’r Her’. Y cylch gwaith yw gwella profiad cwsmeriaid drwy wneud defnydd effeithiol o dechnoleg er mwyn gwella mynediad at wasanaethau’r cyngor a blaenoriaethu nifer y gwasanaethau sydd ar gael ar-lein – cynyddu’r dewis i’r cyhoedd a lleihau’r gost o gyflawni gwasanaethau. Bydd galluogi pobl i ddefnyddio’n gwasanaethau ar y we yn sicrhau bod gan y cyhoedd ffordd hyblyg ychwanegol o gael mynediad at wasanaethau’r cyngor er mwyn gofyn am wasanaeth neu i adrodd am ddigwyddiad 24 awr y dydd, saith diwrnod yr wythnos – gan fabwysiadu proses o atebion sy’n canolbwyntio ar ddinasyddion.

Yn flaenorol, ychydig iawn o wasanaethau trafodol ar-lein ‘go iawn’ a oedd ar gael i ddefnyddwyr ar wefan Castell-nedd Port Talbot. Roedd yr hen broses yn golygu paratoi e-bost a’i anfon i’r Adran Gwasanaethau Cwsmeriaid. Byddai aelodau staff yn darllen yr holl negeseuon e-bost ac yn anfon y cais i’r system CRM.

Cafodd llwyddiant y prosiect ei fesur fel a ganlyn

  • Cynnydd yn nifer y trafodion ar-lein a oedd ar gael.
  • Cynnydd yn nifer y trafodion ar-lein a wnaethpwyd.

Ymchwiliwyd i’r gwasanaethau a oedd â’r galw mwyaf. Penderfynwyd mai’r gyfres gyntaf o wasanaethau a fyddai’n cael eu trosglwyddo i’r we fyddai Casgliadau Gwastraff Swmpus o Gartrefi, Gwastraff ac Ailgylchu Defnyddiau Traul, Trwyddedau Faniau, Adrodd yn seiliedig ar Fapiau a Rheoli Plâu.

Wrth ad-drefnu’r gwasanaethau hyn i’w datblygu ar y we, cafodd staff swyddfeydd cefn, staff rheng flaen, aelodau’r cyhoedd ac aelodau o’n grŵp cydraddoldeb eu cynnwys er mwyn helpu gyda’r broses o brofi’r defnydd ohono. Roedd yn bwysig i ni bod holl lif y gwaith yn gwella ac na fyddai’n ddim mwy na phroses o symud gwasanaeth cyfredol ar y we.

Aeth y gwasanaethau yn fyw rhwng mis Medi 2013 a mis Mehefin 2014. Mae cyfradd y bobl sy’n defnyddio gwasanaethau ar-lein fel a ganlyn:

  • Casgliadau Swmpus o’r Cartref (26% wedi archebu ar-lein)
  • Gwastraff ac Ailgylchu (40% wedi archebu ar-lein)
  • Trwyddedau Faniau (26% wedi archebu ar-lein)
  • Rheoli Plâu (10% wedi archebu ar-lein)

Mae Adrodd yn Seiliedig ar Fapiau yn y camau datblygu terfynol ar hyn o bryd a bydd yn cael ei gyflwyno ddiwedd mis Medi.

Mae’r gwaith o ddatblygu a chyflwyno’r prosiect hwn wedi bod yn llwyddiannus iawn ac mae adborth y cyhoedd wedi bod yn gadarnhaol iawn. Trwy newid sylfaenol y ffordd y mae’r gwasanaeth yn gweithio, mae wedi sicrhau bod gan staff y swyddfa gefn lawer mwy o amser – gan wella’r gwasanaethu i’r cyhoedd a sicrhau arbedion ariannol i’r Cyngor.

Mae nifer o awdurdodau lleol wedi bod mewn cysylltiad â ni ynglŷn â’r hyn a ddysgwyd o’r prosiect hwn ac rydym wedi cynnal Digwyddiad Rhannu a Dysgu hefyd ar gyfer Cymuned Gwella Parhaus Cymru Gyfan yn seiliedig ar y prosiect hwn.

Ymateb

Rhowch eich manylion isod neu cliciwch ar eicon i fewngofnodi:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Newid )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Newid )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Newid )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Newid )

Connecting to %s