Archifau Misol: Ionawr 2015

Gwella Profiad Cwsmeriaid: Gwasanaethau Galluogi’r We Cyngor Castell Nedd Port Talbot

Cafodd Cyngor Bwrdeistref Sirol Castell-nedd Port Talbot ei enwebu ar gyfer gwobr Cymuned Gwelliant Parhaus Cymru Gyfan ar ‘Arloesedd – Gwneud Pethau’n Wahanol’. Edrychodd y cyngor i wella profiad eu cwsmeriaid trwy weithio ar ei gwasanaethau ar y we. Mae Patrick Anderson yn blogio am y gwaith mae’r cyngor wedi gwneud isod.

NPTCBCMae’r rhaglen Gwella Profiad Cwsmeriaid yn rhan o raglen trawsnewid strategol Castell-nedd Port Talbot sef ‘Ymateb i’r Her’. Y cylch gwaith yw gwella profiad cwsmeriaid drwy wneud defnydd effeithiol o dechnoleg er mwyn gwella mynediad at wasanaethau’r cyngor a blaenoriaethu nifer y gwasanaethau sydd ar gael ar-lein – cynyddu’r dewis i’r cyhoedd a lleihau’r gost o gyflawni gwasanaethau. Bydd galluogi pobl i ddefnyddio’n gwasanaethau ar y we yn sicrhau bod gan y cyhoedd ffordd hyblyg ychwanegol o gael mynediad at wasanaethau’r cyngor er mwyn gofyn am wasanaeth neu i adrodd am ddigwyddiad 24 awr y dydd, saith diwrnod yr wythnos – gan fabwysiadu proses o atebion sy’n canolbwyntio ar ddinasyddion.

Yn flaenorol, ychydig iawn o wasanaethau trafodol ar-lein ‘go iawn’ a oedd ar gael i ddefnyddwyr ar wefan Castell-nedd Port Talbot. Roedd yr hen broses yn golygu paratoi e-bost a’i anfon i’r Adran Gwasanaethau Cwsmeriaid. Byddai aelodau staff yn darllen yr holl negeseuon e-bost ac yn anfon y cais i’r system CRM.

Cafodd llwyddiant y prosiect ei fesur fel a ganlyn

  • Cynnydd yn nifer y trafodion ar-lein a oedd ar gael.
  • Cynnydd yn nifer y trafodion ar-lein a wnaethpwyd.

Ymchwiliwyd i’r gwasanaethau a oedd â’r galw mwyaf. Penderfynwyd mai’r gyfres gyntaf o wasanaethau a fyddai’n cael eu trosglwyddo i’r we fyddai Casgliadau Gwastraff Swmpus o Gartrefi, Gwastraff ac Ailgylchu Defnyddiau Traul, Trwyddedau Faniau, Adrodd yn seiliedig ar Fapiau a Rheoli Plâu.

Wrth ad-drefnu’r gwasanaethau hyn i’w datblygu ar y we, cafodd staff swyddfeydd cefn, staff rheng flaen, aelodau’r cyhoedd ac aelodau o’n grŵp cydraddoldeb eu cynnwys er mwyn helpu gyda’r broses o brofi’r defnydd ohono. Roedd yn bwysig i ni bod holl lif y gwaith yn gwella ac na fyddai’n ddim mwy na phroses o symud gwasanaeth cyfredol ar y we.

Aeth y gwasanaethau yn fyw rhwng mis Medi 2013 a mis Mehefin 2014. Mae cyfradd y bobl sy’n defnyddio gwasanaethau ar-lein fel a ganlyn:

  • Casgliadau Swmpus o’r Cartref (26% wedi archebu ar-lein)
  • Gwastraff ac Ailgylchu (40% wedi archebu ar-lein)
  • Trwyddedau Faniau (26% wedi archebu ar-lein)
  • Rheoli Plâu (10% wedi archebu ar-lein)

Mae Adrodd yn Seiliedig ar Fapiau yn y camau datblygu terfynol ar hyn o bryd a bydd yn cael ei gyflwyno ddiwedd mis Medi.

Mae’r gwaith o ddatblygu a chyflwyno’r prosiect hwn wedi bod yn llwyddiannus iawn ac mae adborth y cyhoedd wedi bod yn gadarnhaol iawn. Trwy newid sylfaenol y ffordd y mae’r gwasanaeth yn gweithio, mae wedi sicrhau bod gan staff y swyddfa gefn lawer mwy o amser – gan wella’r gwasanaethu i’r cyhoedd a sicrhau arbedion ariannol i’r Cyngor.

Mae nifer o awdurdodau lleol wedi bod mewn cysylltiad â ni ynglŷn â’r hyn a ddysgwyd o’r prosiect hwn ac rydym wedi cynnal Digwyddiad Rhannu a Dysgu hefyd ar gyfer Cymuned Gwella Parhaus Cymru Gyfan yn seiliedig ar y prosiect hwn.

Diwrnod Hacio’r GIG: ‘If This Then That’ ar gyfer y gwasanaeth iechyd

Grŵp Dr. Keith Grimes /  Dr. Keith Grimes' group

Mae Keith Grimes yn feddyg teulu mewn canolfan ‘galw i mewn’ yn Eastbourne. Nododd ei grŵp comisiynu bod pobl yn mynd i adran Damweiniau ac Achosion Brys yr ysbyty lleol pan oedd apwyntiadau ar gael yn eu meddygfa.

Mae Keith a chyd-aelodau ei grŵp wedi dod at ei gilydd yn Niwrnod Hacio’r GIG i greu Gwyb, sy’n deillio o ‘gwybodaeth’. Nod Gwyb yw bod yn ‘If This Then That’ (a all gychwyn ystod o gamau gweithredu sy’n seiliedig ar weithred ar-lein) ar gyfer gofal meddygol neu gymdeithasol. Mae’n bennaf yn system hysbysu sy’n caniatáu i gleifion a chlinigwyr i greu rheolau sy’n galluogi camau gweithredu awtomatig i gymryd lle os mae claf yn mynd i adran Damweiniau ac Achosion Brys neu wasanaethau eraill.

Mae hyn yn gyffrous ar lot o lefelau. Os bydd claf yn mynd i adran Damweiniau ac Achosion Brys, gallai Gwyb hysbysu’r meddyg teulu fel bod nhw’n gallu cysylltu â’r claf a dod â nhw at y feddygfa er mwyn cael cymorth cyflymach a mwy priodol.

Grŵp Dr. Keith Grimes yn Niwrnod Hacio'r GIG /  Dr. Keith Grimes' group  at the NHS Hack DayGallai’r system hefyd sicrhau bod yr adran yn derbyn manylion am hanes meddygol y claf yn awtomatig, fel bod anghenion y claf yn cael eu hadnabod mor gyflym ac mor effeithlon â phosibl.

Os bydd claf yn derbyn gofal lliniarol, gallai’r system hefyd roi gwybod i’r tîm hosbis, fel bod y claf yn gallu derbyn ymateb personol sy’n seiliedig ar eu hamgylchiadau personol.

Fel lot o syniadau da, mae cynnwys y claf yn y cynllunio wedi ychwanegu gwerth enfawr i’r gwaith. Mae cleifion wedi awgrymu ffyrdd eraill gallai’r system fod yn effeithiol. Er enghraifft gallai hysbysu  perthynas agosaf y claf, neu gallai anfon copi o’u cyfarwyddeb ymlaen llaw i’r ysbyty. Mae cynnwys y claf wrth setio fyny’r system yn golygu ei bod nhw’n gallu nodi camau gweithredu ei hunain. Ei chaniatâd nhw sy’n creu’r rheolau.

Mae hwn i gyd yn gyffrous achos gallai’r syniad cael ei ddatblygu ymhellach. Os yw’n profi i fod yn effeithiol, gellir cynnwys camau gweithredu a sbardunau bellach fel bod pethau fel pwysedd gwaed uchel y claf rhoi gwybod i’r meddyg teulu yn awtomatig.

Yn union fel gyda Diwrnod Hacio’r GIG ei hun, mae yna bosibiliadau enfawr.

Dyfrig

Diwrnod Hacio’r GIG: Delweddu Data

Data Visualisation / Delweddu Data

Mae sesiwn gyntaf Diwrnod Hacio’r GIG wedi bod yn llawn dop. Rydyn ni wedi clywed syniadau pobl, ac mae mynychwyr wedi dewis ble i roi eu hegni a’u hymdrechion. Mae’r gwaith caled wedi dechrau.

Rydw i wedi dal i fyny gyda Martin Chorley, sy’n ddarlithydd yn yr Ysgol Cyfrifiadureg a Gwybodeg ym Mhrifysgol Caerdydd. Mae’r grŵp sy’n gweithio gyda fe yn cynnwys myfyrwyr Newyddiaduraeth Cyfrifiadurol, sy’n edrych i wneud e’n haws i ffeindio a deall ystadegau iechyd ar gyfer gwahanol ardaloedd.

Bydd y data yn cael ei arddangos ar fap o Gymru. Mae’r map yn anelu i arddangos y data mewn ffordd sy’n hawdd i’w ddeall. Fe fydd yn cyfleu gwybodaeth sy’n ymwneud â materion fel rhestrau aros ar gyfer cleifion Canser, nifer y gwelyau sydd mewn ysbytai a hyd yn oed lefelau gwariant Byrddau Iechyd.

Mae’r dull yma’n cymryd ysbrydoliaeth o NHSmaps.co.uk, sy’n dangos data ar gyfer grwpiau comisiynu clinigol yn Lloegr, ond fe fydd hefyd yn ychwanegu rhagor o wybodaeth i beth sydd ar gael ar y safle.

NHS Hack Day: Data Visualisation / Diwrnod Hacio'r GIG: Delweddu DataBydd unrhyw un sy’n gweithio yn awdurdodau lleol neu’r GIG yng Nghymru yn gwybod bod ôl troed gwasanaethau cyhoeddus yn wahanol iawn. Dyw ffiniau’r Byrddau Iechyd ddim yn cyfateb yn union â ffiniau un o’r awdurdodau lleol.

Yn hytrach na gadael i hyn fod yn rhwystr, maen nhw wedi datrys y broblem trwy deilwra metadata’r gwybodaeth maen nhw’n casglu. Bydd hyn yn arwain at newid y ffiniau ar y map yn unol â ffynhonnell y wybodaeth wreiddiol. Mae hyd yn oed y posibilrwydd o arddangos y wybodaeth i lefel Ardal Gynnyrch Ehangach Haen Is.

Mae fe wedi bod yn drawiadol i weld sut mae pobl yn trafod materion sydd yn aml wedi bod yn rhwystrau wrth i ni edrych i wella gwasanaethau cyhoeddus. Mae heddiw yn brawf bod gweithio mewn ffyrdd newydd a gwahanol yn gallu arwain at atebion diddorol i hen broblemau.

Dyfrig

Hawliau a Chyfranogiad Plant a Phobl Ifanc yn Sir Benfro

Cafodd Cyngor Sir Penfro ei enwebu ar gyfer pob categori yng Ngwobrau Cymuned Gwelliant Parhaus Cymru Gyfan, brawf o’u ffocws ar welliant. Arweiniodd hwn i’r cyngor ennill Gwobr Arbennig y Beirniaid. Yn y blog yma, mae Rose Davis yn ysgrifennu am Gyfranogiad a Hawliau Plant a Phobl Ifanc yn y sir.

Pembrokeshire County Council / Cyngor Sir PenfroYr Her

Un thema oedd yn codi ei phen dro ar ôl tro pan oedd cyrff allanol yn arolygu a chraffu ar wasanaethau ar gyfer plant a phobl ifanc yn Sir Benfro yn 2011/12 oedd nad yw llais y plentyn wedi cael ei glywed bob amser gan y rhai sy’n darparu’r gwasanaethau, boed yn wasanaethau penodol ar gyfer plant, neu’n wasanaethau ehangach y mae plant a phobl ifanc yn eu defnyddio. Mewn ymateb i hyn, cafodd amrywiaeth o fentrau eu blaenoriaethu gennym er mwyn sicrhau bod llais y plentyn yn cael ei glywed.

Ein hymateb

Ein nod ehangach oedd cryfhau cydlyniad cymunedol drwy annog prosesau o ddatblygu gwell dealltwriaeth a derbyn safbwyntiau a chanfyddiadau sy’n bodoli ar draws cenedlaethau o bobl yn Sir Benfro.

Yn fwy penodol, aethom ati i sicrhau bod mwy o gyfle i lais y plentyn/person ifanc yn Sir Benfro gael ei glywed drwy ddatblygu fframwaith hawliau a chyfranogiad sydd yn ganolog i ddemocratiaeth leol.

Mae pwyllgorau Trosolwg a Chraffu Cyngor Sir Penfro yn craffu’n rheolaidd ar gynnydd wrth ddatblygu hawliau a chyfranogiad; mae aelodau etholedig wedi cyfarfod â nifer o fforymau ieuenctid ac mae’r bwrdd lleol diogelu plant a’r bwrdd rhianta corfforaethol wedi cyfarfod â phobl ifanc i wrando ar eu safbwyntiau.

Wrth fynd â hyn gam ymhellach, roeddem am greu cyfleoedd lle mae pobl ifanc yn cael cymorth gan oedolion i fod yn ddinasyddion gweithredol, gan annog proses o ddatblygu cymunedau cynhwysol a chydlynus. Hyd yn hyn, mae’r meysydd hyn ar gyfer gwelliant wedi’u datblygu fel a ganlyn:

  • Ymrwymiad ffurfiol Sir Benfro i Gonfensiwn y Cenhedloedd Unedig ar Hawliau’r Plentyn (UNCRC)
  • Cynllunio adduned i holl blant a phobl ifanc Sir Benfro a’i ddosbarthu
  • Sefydlu swyddfa hawliau plant a phobl ifanc.
  • Ail-lansio Cynulliad Ieuenctid Sir Benfro a’i is-grwpiau sy’n fwy cynrychioliadol yn gyffredinol (gan gynnwys grwpiau agored i niwed e.e. Plant sy’n Derbyn Gofal, gofalwyr ifanc a theithwyr)
  • Mae pecynnau hyfforddi wedi’u datblygu er mwyn addysgu oedolion a phobl ifanc ar hawliau plant. Mae pecyn e-ddysgu hawliau plant wedi’i ddatblygu a fydd yn cael ei gwblhau’n orfodol gan staff allweddol y cyngor.
  • Mae hyfforddiant ar gyfranogiad disgyblion wedi’i ddarparu i staff uwch, athrawon cyswllt a llywodraethwyr cyswllt yr holl ysgolion uwchradd. Bydd staff gofal cymdeithasol yn cael eu hyfforddi ym maes hawliau plant fel rhan o Raglen Datblygu’r Gweithlu Gofal Cymdeithasol.

Y Weinyddiaeth Gyfiawnder: Gwelliant Parhaus a Sicrhau canlyniadau

Dros yr wythnosau nesaf, bydd ein blog yn arddangos y bobl sydd wedi cael eu henwebu ac ennill gwobrau Cymuned Gwelliant Parhaus Cymru Gyfan. Dyma Caroline Phillips o’r Weinyddiaeth Gyfiawnder yn dweud wrthym am eu Gwasanaethau a Rennir a pham eu bod nhw wedi ennill y categori ‘Darparu Canlyniadau – Gwneud yn Well’.

Ministry of Justice / Y Weinyddiaeth CyfiawnderYn ystod cyfnod o newid ac ansicrwydd, mae Gwasanaethau Cyswllt Cwsmeriaid y Weinyddiaeth Gyfiawnder wedi trawsnewid y ffordd y mae’n gweithio drwy rymuso pob aelod staff rheng flaen i wneud penderfyniadau ac arwain drwy esiampl.

Yn ystod yr 8 mis diwethaf, mae ein sefydliad ni wedi cyflwyno prosiect i ddatblygu strategaethau, strwythurau, systemau a diwylliannau/hinsawdd a ysgogir gan bobl er mwyn sicrhau effeithiolrwydd mewn sefydliadau a sicrhau ein bod gam ar y blaen yng nghyd-destun y galw cynyddol. Rydym wedi profi bod buddsoddi mewn amser, cyfathrebu a hyfforddiant ymysg ein staff rheng flaen er mwyn datblygu gwybodaeth a phrofiad, yn gwneud ein staff yn frwdfrydig ac yn llawn cymhelliant, gan arwain at ddatrys mwy o ymholiadau y tro cyntaf a chynyddu ein sgôr Bodlonrwydd Cwsmeriaid.

Yr unig ffordd o sicrhau gwelliannau yw trwy gael gweithlu medrus ac ysgogol, a dyna pam rydw i’n frwdfrydig iawn am ddatblygu ein staff, er mwyn rhoi hyder iddynt a gadael iddynt gymryd perchnogaeth o weithgareddau gweithredol allweddol. Mae Gwasanaethau Cyswllt Cwsmeriaid y Weinyddiaeth Gyfiawnder yn ddibynnol iawn ar raglenni, platfformau a systemau TG; fodd bynnag, rydw i’n credu’n gryf mai’r hyn sy’n gwneud f’adran a’n sefydliad mor gystadleuol yw ein pobl.

Yn ogystal â chanlyniadau rhagorol, rydym wedi llwyddo i greu tîm sy’n poeni o ddifrif am eu gwaith ac yn ymfalchïo ynddo, ac mae canolbwyntio ar gwsmeriaid yn ganolog iddynt. Mae yna aelodau o’r tîm sy’n mynd y tu hwnt i’r gofyn o’u pen a’u pastwn eu hunain, ac ar brydiau’n gweithio am gyfnodau hwy na’r disgwyl er mwyn sicrhau bod ymholiad pob cwsmer yn cael ei ddatrys yn llawn. Mae agwedd ac ymroddiad fel hyn yn amhrisiadwy mewn rôl brysur yn y maes gwasanaethau cwsmeriaid ac mae canlyniadau terfynol yn bwysig iawn i’n staff.

Yng nghamau cychwynnol y prosiect, roeddem yn gwybod y byddai herio ffordd o weithio sydd wedi hen sefydlu yn anodd. Fodd bynnag, rydw i’n falch bod gennyf weithlu sydd â mwy o allu a hyder erbyn hyn i gyflawni eu rolau gweithredol. Mae ein staff yn greadigol wrth ganfod atebion i broblemau ac yn cymryd mwy o berchnogaeth o weithgareddau busnes allweddol, gan alluogi fy nhîm rheoli a minnau i ganolbwyntio mwy ar yr agweddau mwy strategol ar ein rolau.